电子商务网站帮助中心的设计思路

2019年03月14日 来源:

近几日在设计帮助中心参加评审过程中遇到的一些问题,帮助中心到底是干什么用的?帮助中心应该帮助用户什么?帮助中心流量大了是否要充分利用起来?帮助中心是否应该增加UGC模块?这篇博文记录一下我对帮助中心的思考和设计过程,希望能对大家有所帮助,如果有不同意见欢迎指出和探讨。

#帮助中心到底是干什么用的? 就目前各大站帮助中心的设计帮助中心属于站中重要的组成部分,但是在UE和UI设计的过程中全部都是弱化设计无一例外,帮助中心到底是干什么用的呢?我个人认为,帮助中心是在用户遇到问题解决具体问题而设计,并不需要像产品使用说明书一样大而全唯恐站哪个功能讲解的不全面,目前帮助中心分为两大内容:1、功能类导航;2、使用介绍

#帮助中心应该帮助怎么帮助用户? 就目前使用习惯来看,帮助中心大多数适用于互联初级用户对特别是电子商务站对上购物不是很了解或者该站的整个购买流程很特殊需要单独说明,就我个人目前的使用习惯各大站帮助中心我从来没主动进去过,那么对于互联初级用户我们怎么能更好的帮助他们呢?

1、功能类导航

用户在使用过程中想对整个购物流程中的某一个环节进行操作但又不知道这个功能在哪里,帮助中心首页起到一个很好的导航作用,如上图京东帮助中心首页,京东作为比较有代表性的B2C站帮助中心的功能类导航就按照售前、售中、售后电商的三个基本模块来划分的,京东根据用户关心的内容将这三个模块重新排序:列售后、第二列售中、第三列售前;

2、使用说明 使用说明又分为两种,①操作流程类、②文字说明类。

①操作流程类

主要讲解站整个流程购买流程从注册到终购买结束退换货等,如上图所示,京东帮助中心首页按照售前、售中、售后这三个顺序对站操作类说明进行排序,

电子商务网站帮助中心的设计思路

对各个模块功能进行介绍,点击进去的介绍京东很直观用操作示意图直接展示没有冗余的文字介绍清晰直观,对需要使用帮助中心的初级用户很容易理解。

②文字说明类

如上图所示首先设计思路是支付宝这个功能需要具体说明又无法用一言两语概括,但又很重要必须要让用户知道这个功能或者这个模块是干什么用的,如上图所示支付宝余额宝的收益介绍,京东的211限时达

#帮助中心流量大了是否要充分利用起来? 就我目前的观点帮助中心如果流量在站有占比例就是这个站产品经理的失败,就目前的产品设计主导思想如果一个产品不能马上让用户拿到手就可以轻松上手还要去翻帮助中心和说明书我觉得这个产品就是一个失败的设计,举例说明爱卡汽车,用户在使用时注册完全可以使用更智能化的方式,这种让用户亲自动手发送短信注册完全是多此一举增加注册难度这个功能比没有还可怕,并且用大量文字说明。(图片来自@寻少华的朋友圈)

#帮助中心是否应该增加UGC模块?

有很多同学认为帮助中心有流量就要充分利用起来这部分流量,在帮助中心加入问答模块让用户创造内容将问答模块的内容丰富起来既可以减少工作人员录入内容的工作量又可以被搜索引擎收录增加流量,我的观点根据上面一个观点流量大就是错误的,在电子商务站要让用户创造内容更是可笑,我们关注的UGC内容应该是如何引导用户在进行产品评论,并不是在遇到问题时不是尽快帮助他解决问题而是让他用非即时的方式来提问,往往这个问题解决了用户也没有购买的冲动了,再则也许是保险类电子商务和其他产品不一样。

,对于电子商务我也一直在摸索中,之前做社交类站我知道用户创造内容对于一个站需要付出多大的成本和精力,但电子商务特别是保险类电子商务我觉得一切不以促成订单为目的、提高转化为目的的产品设计都是耍流氓,以上个人一点小小的观点很久没发这种文章了,欢迎拍砖和探讨。

来源:投稿,作者:毕扬,原文链接。

自主发短信是必须验证注册又要节省成本的做法,很简单的道理,写个注册机,每分钟刷你个60条注册短信(完全有可能),一小时360条,一天8640条,这就是少400块钱。一天400,一个月就是1万多运营费用。

2013/7/13 10:09:02 支持(15)反对(8) 回复

还有帮助中心查看得多是产品经理的问题,作者这完全就是把APP当APP的说法。

任何一个APP都是线上与线下的结合,线上只能说提供工具类的辅助,终都要落地为线下业务。

对于用户来说去帮助中心的根本需求是解决业务需求而非工具使用需求。

2013/7/13 10:14:59 支持(14)反对(11) 回复

你说的都很好,但是我想知道你对你说的那个,关于订单和提高转换,你是怎么想的。我觉得,事物之间有着必然的自然联系,根据 六度分隔理论(虽然其不完美,但是目前在领域上还是有他的一席之地的)。一些设计虽看上去没有直接达到目的,但是却间接的起到了不可忽视的作用。我觉得普及络知识,可以提高订单,你觉得呢。

2013/7/13 8:22:07 支持(10)反对(9) 回复

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